Educación y toma de conciencia

- Descripción del Tema: Las iniciativas de educación y toma de conciencia permiten a los consumidores estar bien informados, conscientes de sus derechos y responsabilidades, tener mayores probabilidades de asumir un papel activo y ser capaces de tomar decisiones informadas en cuanto a la compra de productos o servicios y consumir de manera responsable. Los consumidores desfavorecidos de las áreas rurales y urbanas, incluidos los consumidores de escasos recursos y aquellos entre los que hay un nivel bajo o ningún nivel de alfabetización, tienen necesidades especiales de educación y de mayor conocimiento.

El objetivo de la educación para el consumidor no busca únicamente transferir conocimientos, sino también llevar estos conocimientos a la práctica, incluido el desarrollo de habilidades para evaluar productos y servicios, y para hacer comparaciones. También está pensado para que las personas tomen conciencia respecto de las opciones de consumo y el impacto que tienen sobre otras personas y sobre el desarrollo sostenible. La educación no exime a una organización de su responsabilidad si un consumidor resulta dañado al momento de utilizar productos y servicios.

Al educar a los consumidores y si correspondiese, una organización debería abordar:

•    Salud y seguridad, incluidos los productos peligrosos;
•    Información acerca de regulaciones apropiadas, maneras de obtener indemnización y, agencias y organizaciones dedicadas a la protección del consumidor;
•    El etiquetado de productos y servicios, y la información proporcionada en manuales e instrucciones;
•    Información sobre pesos y medidas, precios, calidad, condiciones crediticias y disponibilidad de servicios esenciales;
•    Productos financieros y de inversión;
•    Protección del medioambiente;
•    Uso eficiente de materiales, energía y agua;
•    Consumo sostenible; y
•    Eliminación de paquetes y productos.

Francis Yi Chang Navarro

Acceso a servicios esenciales

A pesar de que es responsabilidad del estado garantizar que el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas sea respetado, hay muchos lugares o condiciones en que el estado no garantiza o no puede garantizar la protección de este derecho. Incluso cuando sí se protege la satisfacción de algunas necesidades básicas, es posible que el derecho a servicios esenciales no esté protegido por completo, como la electricidad, gas, agua y teléfono. Una organización puede contribuir al cumplimiento de este derecho.

Una organización que suministra servicios esenciales debería:

•    no desconectar los servicios esenciales por no pago sin darle al consumidor la oportunidad de buscar plazos razonables para realizar el pago;
•    al establecer las prioridades y cargos, ofrecer una tarifa que proporcione una subvención a las personas necesitadas;
•    operar de manera transparente, proporcionando información relacionada con la fijación de precios y cargos;
•    no recurrir a la desconexión colectiva de los servicios que penaliza a todos los consumidores, independientemente del pago, en casos de cuentas impagas que deberían ser pagadas en forma colectiva por un grupo de consumidores;
•    gestionar cualquier racionamiento o interrupción del suministro de manera equitativa, evitando discriminar a cualquier grupo de consumidores; y
•    mantener y actualizar continuamente sus sistemas para ayudar a prevenir la interrupción del servicio.

Francis Yi Chang Navarro

Protección y privacidad de la información del consumidor

La protección y privacidad de la información del consumidor se refiere a salvaguardar el derecho de los consumidores a la privacidad, limitando el tipo de información que se reúne y la forma en que esta información se obtiene, utiliza y asegura.

El incremento del uso de la comunicación electrónica, incluidas las transacciones financieras, así como el crecimiento a gran escala de las bases de datos, hace surgir inquietudes respecto de cómo se puede proteger la privacidad de los consumidores, particularmente la información de identificación personal.

Las organizaciones pueden ayudar a mantener su credibilidad y la confianza de los consumidores mediante el uso de sistemas rigurosos para la obtención, uso y protección de la información de los consumidores.

Para evitar que la recopilación y el procesamiento de datos personales infrinjan la privacidad, una organización debería:

•    limitar la recopilación de datos personales a información que sea esencial para la provisión de los productos o servicios, o bien que sea proporcionada con el consentimiento informado y voluntario del consumidor;
•    obtener los datos por medios legales y justos;
•    especificar el propósito para el cual se están recolectando datos personales, ya sea antes o al momento de la consulta;
•    no revelar, poner a disposición o usar los datos personales para propósitos distintos de aquellos especificados, incluida la mercadotecnia, excepto bajo el consentimiento informado y voluntario del consumidor o bajo la autoridad que otorga la ley;
•    dar a los consumidores el derecho a confirmar si la organización tiene información sobre ellos y cuestionar estos datos, según lo estipula la ley. Si es fundamentado, la información se debería borrar, rectificar, completar o enmendar;
•    proteger la información personal resguardando razonablemente la seguridad;
•    estar abierta a avances, prácticas y políticas relacionadas con la información personal y ofrecer maneras expeditas para establecer la existencia, naturaleza y uso principal de la información personal; y
•    revelar la identidad y ubicación habitual de la persona encargada de proteger los datos en la organización (llamado a veces controlador de datos) y hacer a esta persona responsable de cumplir las medidas antes mencionadas.

Francis Yi Chang Navarro

Consumo sostenible

Consumo sostenible

El consumo sostenible se refiere al consumo de productos y recursos a tasas consistentes con el desarrollo sostenible. El concepto fue promovido por la Declaración de Río sobre Medioambiente y Desarrollo, Principio 8, que establece que para alcanzar el desarrollo sostenible y una mejor calidad de vida para todas las personas, los estados deberían reducir y eliminar las modalidades de producción y consumo insostenibles. El consumo sostenible también comprende la preocupación por la conducta ética respecto del bienestar de los animales.

El papel de una organización en el consumo sostenible se basa en los productos y servicios que ofrece, los procesos productivos que usa y la naturaleza de la información que proporciona a los consumidores.

Las tasas actuales de consumo claramente no son sostenibles, lo que contribuye al daño del medioambiente y al agotamiento de los recursos. Los consumidores tienen un papel fundamental en la promoción del desarrollo sostenible a través de sus decisiones de compra.

Para contribuir al consumo sostenible y en caso que sea apropiado, las organizaciones deberían:

•      Ofrecer a los consumidores productos y servicios beneficiosos desde el punto de vista social y ambiental, y deberían reducir el impacto negativo para el medioambiente y la sociedad;

•      ofrecer productos y servicios que operen de la manera más eficiente posible, considerando el ciclo de vida completo;

•      criar y mantener animales de una manera que respete su integridad física y evite la crueldad;

•      eliminar, cuando sea posible, o minimizar todos los impactos negativos para la salud y el medioambiente de productos y servicios, por ejemplo el ruido y los residuos;

•      diseñar productos y empaques de modo que estos puedan ser fácilmente reutilizados, reparados o reciclados y, si fuese posible, ofrecer o sugerir servicios de reciclaje y eliminación;

•      proveer de información trazable a consumidores y clientes acerca de los factores ambientales y sociales relacionados con la producción y la entrega de sus productos o servicios, incluida información sobre eficiencia de los recursos cuando sea pertinente, tomando en consideración la cadena de valor;

•      entregar información a los consumidores sobre la responsabilidad social de las organizaciones que proveen productos y servicios;

•      entregar información a los consumidores sobre la sostenibilidad de los productos y servicios, incluido el rendimiento, país de origen, eficiencia energética (si aplica), contenido o ingredientes (incluido el uso de organismos genéticamente modificados, si corresponde), los impactos para la salud, aspectos relacionados con el bienestar de los animales, uso, mantención, almacenamiento y eliminación seguros de los productos y sus envases;

•      utilizar programas de etiquetado ecológico y/u otros indicadores para comunicar las cualidades de los productos y servicios en lo que respecta al medioambiente y la sociedad.

•      Dar a los consumidores acceso a productos y servicios, usando los principios del diseño universal, por ejemplo:
Diseñando productos que pueden ser usado de modo flexible por personas con diferentes herramientas, acceso o capacidades y proporcionando información sobre su accesibilidad; y
Proporcionando información sobre productos y servicios que sea accesible para las personas con discapacidades.

Protección de la salud y seguridad de los consumidores

La protección de la salud y la seguridad de los consumidores involucra la provisión de productos y servicios que sean seguros y que no conlleven un riesgo inaceptable de daño al ser usados o consumidos por los consumidores tal como se indica o establece, o si se hace mal uso de éste de una manera razonablemente previsible. Proporcionar instrucciones claras para un uso seguro, también es parte importante de la protección de la salud y la seguridad.

La rapidez de los cambios en lo que respecta a diseño, construcción y materiales implica que los productos y servicios podrían estar en uso antes de que se hayan establecido las exigencias regulatorias de seguridad apropiadas. La globalización ha incrementado el movimiento de productos y fuentes de servicio entre-países, lo que exige demasiado a los organismos encargados de la regulación y los ensayos.

La reputación de una organización se puede ver afectada directamente por el impacto en la salud y seguridad de los consumidores de sus productos y servicios.
Los productos y servicios deberían ser seguros, existan o no exigencias legales en cuanto a seguridad. La seguridad incluye la anticipación de posibles riesgos para evitar daños o peligro. Debido a que no todos los riesgos pueden ser previstos, entre las medidas para proteger la seguridad se incluyen mecanismos para la retirada o recogida de un producto.

Al proteger la salud y seguridad de los consumidores, una organización debería emprender las acciones siguientes y poner especial atención a los grupos vulnerables que podrían no tener la capacidad de reconocer o evaluar los posibles peligros. La organización debería:

·         Proporcionar productos y servicios que, en condiciones de uso normales y razonablemente previsibles, sean seguros para los usuarios, para su propiedad, para otras personas y para el medioambiente.

·         Verificar la idoneidad de las leyes, regulaciones, normas y otras especificaciones sobre salud y seguridad para que aborden todos los aspectos relacionados con salud y seguridad. Las organizaciones deberían ir más allá de estas exigencias mínimas de seguridad cuando exista evidencia de que estas exigencias más altas lograrían un nivel de protección mucho mejor, como lo indica el acontecimiento de accidentes donde se ven involucrados productos o servicios que cumplen con las exigencias mínimas, o la disponibilidad de productos o diseños de productos que pueden disminuir el número y/o la gravedad de los accidentes.

·         Minimizar los riesgos en el diseño de los productos:
o    identificar el(los) grupo(s) de usuarios y prestar especial atención a los grupos vulnerables;
o    identificar el uso deseado y el mal uso razonablemente previsible del producto, proceso o servicio y los peligros que surjan en todas las etapas y condiciones de uso del producto o servicio;
o    estimar y evaluar en cada grupo de usuarios/contacto, incluidas las mujeres embarazadas, los posibles riesgos de los peligros identificados; y
o    reducir el riesgo utilizando el orden de prioridad siguiente: diseño inherentemente seguro, dispositivos de protección e información para los usuarios.

•      En el desarrollo de productos, evitar el uso de sustancias químicas clasificadas como cancerígenas, sustancias que inducen la mutación génica, sustancias tóxicas para la reproducción, persistentes y bioacumulativas. Si se ofrece este tipo de productos para la venta, se deberían etiquetar claramente.

•      En lugares en que sea práctico y adecuado, y donde pudiese ayudar a los consumidores, llevar a cabo una evaluación de los riesgos para la salud humana de los productos y servicios antes de la introducción de nuevos materiales o métodos de producción y, si corresponde, poner a disposición del público toda la documentación pertinente.

•      Transmitir a los consumidores información vital sobre seguridad, usando símbolos cuando sea posible, de preferencia aquellos acordados internacionalmente, además de la información escrita en forma de texto.

•      Instruir a los consumidores respecto del uso apropiado de productos e informarles acerca de los riesgos que conlleva el uso deseado o el uso previsto.

•      Adoptar medidas que eviten que los productos se vuelvan inseguros a causa de la gestión o almacenamiento inapropiados mientras estén bajo la custodia de los consumidores.

•      Cuando luego de haber sido puesto en el mercado, un producto presenta un peligro no previsto, un defecto grave o contiene información engañosa o falsa, retirar del mercado todos los productos que aún no están en distribución, y revocar los productos usando las medidas apropiadas y los medios para llegar a las personas que compraron dicho producto.

Prácticas justas de mercadotecnia, información objetiva e imparcial y contractuales

Las prácticas justas de mercadotecnia, información objetiva e imparcial y las prácticas justas contractuales, proporcionan información sobre productos y servicios de una manera que puede ser entendida por los consumidores. Esto permite que los consumidores tomen decisiones informadas sobre compras y comparen las características de distintos productos y servicios. El objetivo de los procesos contractuales justos es proteger los intereses legítimos de proveedores y consumidores para mitigar los desajustes en la negociación de poder entre las partes.

Los detalles sobre los productos y servicios proporcionados por los proveedores son muy importantes en las decisiones de compra, porque esta información puede llegar a constituir la única información disponible para consumidores en forma rápida. Las estrategias engañosas o incompletas de mercadotecnia e información pueden tener como resultado que los consumidores adquieran productos o servicios que no satisfacen sus necesidades, con el consiguiente gasto de dinero, recursos y tiempo e incluso pueden ser peligrosas para el consumidor o el medioambiente.

Acciones y/o expectativas relacionadas: A la hora de comunicarse con los consumidores, una organización debería:

·         No participar en prácticas engañosas, fraudulentas o injustas, incluida la omisión de información esencial;

·         Identificar claramente su publicidad y estrategias de mercadotecnia;

·         Dar a conocer abiertamente los precios e impuestos totales, los términos y condiciones de los productos y servicios, así como todo costo adicional o extra que requiera usar. Al momento de ofrecer crédito al consumo, debería dar detalles de la tasa de interés anual real, así como la TASA EFECTIVA ANUAL, que incluye todos los costos involucrados, la cantidad a pagar, el número de pagos y la fecha de vencimiento de las cuotas.

·         Poder justificar reclamaciones y afirmaciones, proporcionando hechos e información;

·         No utilizar textos o imágenes que puedan perpetuar estereotipos, como los relativos al género, religión, raza u orientación sexual;

·         No dirigirse de manera injusta a grupos vulnerables;

·         Proporcionar información completa, precisa, comprensible y comparable sobre:

·         Todos los aspectos pertinentes a los productos o servicios, incluidos los productos financieros o de inversión, tomado en cuenta idealmente el ciclo de vida completo;

·         Los aspectos clave sobre la calidad de los productos y servicios determinados usando procedimientos de ensayo normalizados y comparables, cuando sea posible, con desempeño promedio o de las mejores prácticas. Proporcionar dicha información se debería limitar a circunstancias donde sea apropiada y práctica y ayude a los consumidores;

·         Aspectos de salud y seguridad relacionados con los productos y servicios, como materiales y productos químicos peligrosos contenidos o liberados por los productos; y

·         La dirección física de la organización, incluidos el número de teléfono y dirección de correo electrónico, cuando se realice venta a distancia nacional o entre países, incluso a través de Internet, comercio electrónico o por correspondencia.

ü  Debería usar contratos que:
No incluyan términos contractuales injustos, como la exclusión de la responsabilidad, el derecho a cambiar unilateralmente los precios y las condiciones, transferencia del riesgo de insolvencia hacia los consumidores o períodos contractuales excesivamente largos; y
Proporcionen información clara y suficiente acerca de los precios, términos, condiciones y costos.

PRINCIPIOS ADICIONALES:

Respeto por el derecho a la privacidad. Este principio se extrae de la Declaración Universal de Derechos Humanos, Artículo 12, que establece que nadie será objeto de injerencias arbitrarias en su vida privada, su familia, su domicilio o su correspondencia, ni de ataques a su honra o a su reputación y que toda persona tiene derecho a la protección de la ley contra tales injerencias o ataques;

Enfoque preventivo. Se extrae de la Declaración de Río sobre Medioambiente y Desarrollo, que establece que cuando existan amenazas de daño grave o irreversible para el medioambiente o la salud humana, la falta de evidencia científica no debería ser usada como razón para posponer la toma de medidas para prevenir la degradación ambiental o el daño a la salud de las personas; y

Promoción de la igualdad de género y el empoderamiento de la mujer. Se extrae de los Objetivos de Desarrollo del Milenio y ofrece una base adicional sobre la cual analizar los asuntos de consumidores y prevenir la perpetuación de los estereotipos de género.

CONSIDERACIONES: Si bien es responsabilidad primordial del estado garantizar que se respete el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas, una organización puede contribuir al cumplimiento de este derecho. Particularmente en aquellos lugares en que el estado, representado por el gobierno, no satisface o no puede satisfacer adecuadamente las necesidades básicas de las personas, las organizaciones deberían tomar conciencia del impacto de sus acciones en la capacidad de las personas de satisfacer dichas necesidades. También deberían tratar de evitar acciones que podrían poner en riesgo esta capacidad.

Los consumidores vulnerables necesitan ser tratados de manera especial. Tienen necesidades especiales porque probablemente desconocen sus derechos y responsabilidades o porque pueden estar incapacitados para actuar con conocimiento. También es posible que desconozcan o no sean capaces de evaluar los posibles riesgos asociados a los productos y servicios o no puedan realizar juicios equilibrados cuando están sujetos a la mercadotecnia.

LOS PRINCIPIOS DE ASUNTOS CONSUMIDORES RECONOCEN EL DERECHO A :

v  Satisfacer las necesidades básicas. Es el derecho al acceso a productos y servicios esenciales, alimentación adecuada, vestimenta, vivienda, abrigo, protección de la salud, educación y servicios sanitarios.

v  Seguridad. Es el derecho a estar protegido frente a productos, procesos de producción y servicios peligrosos para la salud o la vida.
Estar informado. Es el derecho a recibir datos necesarios para tomar una decisión fundamentada y a estar protegido frente a publicidad o etiquetados engañosos o con información errónea.

v  Escoger. Es el derecho a poder seleccionar de una gama de productos y servicios, ofertados a precios competitivos con la certeza de que se obtendrá una calidad satisfactoria.

v  Ser escuchado. Es el derecho a que los intereses de los consumidores estén representados en la creación y ejecución de las políticas de gobierno, y en el desarrollo de productos y servicios.

v  Ser indemnizado. Es el derecho a recibir un pago equitativo ante reclamos justos, incluida la compensación por descripciones incorrectas, productos mal elaborados o servicios insatisfactorios.

v  Recibir educación para el consumidor. Es el derecho a adquirir el conocimiento y las habilidades necesarias para tomar decisiones fundamentadas y seguras respecto de productos y servicios, así como a  conocer los derechos y responsabilidades básicos de los consumidores y cómo ejercitarlos.

v  Un ambiente saludable. Es el derecho a vivir y trabajar en un medioambiente que no ponga en riesgo el bienestar de las generaciones presentes y las futuras.


Francis Yi Chang Navarro

Principios de Asuntos Consumidores:

·         Principio de Cumplimiento de la Ley

·         Principio de Rendición de Cuentas

·         Principio de Transparencia

·         Principio de Desarrollo Sostenible

·         Principio de Conducta Ética

·         Principio de Enfoque Preventivo

·         Principio de respeto a los derechos humanos fundamentales

·         Principio de respeto a la diversidad

Hay una serie de principios que deberían regir las prácticas de los consumidores con respecto a la responsabilidad social. Principios extraídos de los ocho derechos del consumidor avalados por las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor.

A pesar de que estas directrices fueron escritas para los estados, proporcionan una guía sobre los valores subyacentes de la protección del consumidor que puede ser útil para las organizaciones al momento de analizar sus asuntos de consumidores.

Francis Yi Chang Navarro

ASUNTOS DE CONSUMIDORES

1)   Visión general de los asuntos de consumidores

Organizaciones y asuntos de consumidores: Las organizaciones que proporcionan productos o servicios a consumidores y clientes tienen responsabilidades hacia ellos. Entre ellas se incluyen brindar educación e información precisa, usar procesos de mercadotecnia y contratación justos, transparentes y útiles, y promover el consumo sostenible. También involucra minimizar los riesgos de productos o servicios, mediante el diseño, fabricación, distribución, entrega de información, servicios de apoyo y  procedimientos de retirada de productos. Muchas organizaciones obtienen o manejan información personal y tienen la responsabilidad de proteger la seguridad y privacidad de dicha información.

Las organizaciones tienen oportunidades significativas para contribuir con el consumo y el desarrollo sostenible, a través de los productos y servicios que ofrecen y la información que proporcionan, incluida la información del uso, reparación y eliminación.

Asuntos de consumidores y responsabilidad social:

Los asuntos de consumidores relativos a la responsabilidad social están relacionados con las prácticas justas de mercadotecnia, protección de la salud y seguridad, consumo sostenible, resolución de conflictos e indemnización, protección y privacidad de la información, acceso a productos y servicios esenciales, y educación. Las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor brindan información fundamental sobre los asuntos de consumidores y el consumo sostenible.

Francis Yi Chang N.

Actualización de este tema: 

http://forodelconsumidor.blogspot.com/2015/04/vision-general-de-los-asuntos-de.html

Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de conflictos

Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de conflictos

Los servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y conflictos son mecanismos que una organización usa para abordar las necesidades de los consumidores después que los productos y servicios son comprados o entregados. Dichos mecanismos incluyen certificados de garantía y garantías, apoyo técnico acerca del uso, así como disposiciones relacionadas con la devolución, la reparación y el mantenimiento.

Los productos o servicios que no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por desperfectos o fallas o como resultado de un mal uso, pueden acarrear una violación a los derechos de los consumidores, así como pérdida de dinero, tiempo y recursos.

Los proveedores de productos o servicios pueden aumentar la satisfacción del consumidor y disminuir el nivel de quejas, ofreciendo productos y servicios de gran calidad. Deberían proporcionar asesoría clara a los consumidores respecto del uso apropiado y los recursos o soluciones para el mal rendimiento de un producto o servicio. También pueden monitorear la eficacia de sus servicios de postventa, apoyo y procedimientos de la resolución de conflictos haciendo encuestas a sus usuarios.

Una organización debería:

•    Incurrir en medidas preventivas para prevenir quejas, ofreciendo a los consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a distancia, la opción de devolver los productos dentro de un período de tiempo específico u obtener otras soluciones apropiadas;
•    Analizar las quejas y mejorar las prácticas para responder a estas quejas;
•    Si procede, ofrecer certificados de garantía que excedan los períodos de garantía otorgados por ley y que sean apropiados para la duración esperada de la vida útil del producto;
•    Comunicar de manera clara a los consumidores, cómo ellos pueden acceder a servicios y apoyo de postventa, así como a los mecanismos de resolución de conflictos e indemnización;
•    Ofrecer sistemas adecuados y eficientes de apoyo y asesoría;
•    Ofrecer m y reparación a un precio razonable y entregar información oportuna acerca del tiempo esperado para la disponibilidad de los repuestos de los productos; y
•    Usar procedimientos alternativos de resolución de conflictos, disputas o indemnización basados en normas nacionales e internacionales, que no tengan costo o que tengan un costo mínimo para los consumidores, y que no requieran que los consumidores renuncien a su derecho de entablar recursos legales.