ASUNTOS CONSUMIDORES
Considerada como una de las materias fundamentales de la
responsabilidad social en la norma ISO 26000.
Bajo una mirada integral u holística de la norma ISO 26000 se
relaciona con la gobernanza de la organización como una de las seis materias
fundamentales de la responsabilidad social

Asunto 1: Prácticas justas de marketing, información
objetiva e imparcial y prácticas
justas de contratación
Asunto 2: Protección de la salud y la seguridad de los
consumidores
Asunto 3: Consumo sostenible
Asunto 4: Servicios de atención al cliente, apoyo y
resolución de quejas y
controversias
Asunto 5: Protección y privacidad de los datos de los
consumidores
Asunto 6: Acceso a servicios esenciales
Asunto
7: Educación y toma de conciencia
La ISO 26000 destaca la
importancia de que la organización asuma ciertas responsabilidades con sus
consumidores, brindándoles educación e información veraz sobre las estrategias
de marketing y contratación, fomentando el consumo responsable y sostenible, y
elaborando bienes y prestando servicios que estén al alcance de todas las
personas, incluyendo las más vulnerables, entre otras posibles acciones que
toda organización debería considerar.
La Guía también recomienda tener la
responsabilidad de retirar productos del mercado que puedan ocasionar daños, y
en caso de que se manejen datos privados, asegurarse de que se mantiene la
privacidad de los consumidores.
En todo caso, resulta recomendable que la
organización tenga en cuenta las directrices de las Naciones Unidas para la
protección del consumidor. En esta cuestión, son siete los asuntos que la ISO
26000 identifica y que la organización debería considerar en relación al
consumidor:
- Prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación: mediante el uso de estas prácticas, la Guía realza la importancia de que el consumidor cuente con toda la información necesaria para decidir si el producto o servicio satisface sus necesidades.
- Protección de la salud y la seguridad de los consumidores: la Guía invita a ofrecer productos y servicios que sean seguros y saludables.
- Consumo sostenible: la ISO 26000 recomienda promover patrones de consumo que sean acordes con el desarrollo sostenible, esto es, fomentar niveles de consumo que garanticen la satisfacción de las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer la capacidad para satisfacer sus propias necesidades de las generaciones futuras.
- Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias: la Guía sugiere ofrecer mecanismos para que los consumidores puedan satisfacer sus necesidades tras haber adquirido un producto o disfrutado un servicio mediante, por ejemplo, certificados de garantías, soporte técnico y disposiciones relacionadas con la devolución, la reparación y el mantenimiento.
- Protección y privacidad de los datos de los consumidores: la ISO 26000 subraya la importancia de proteger el derecho a la privacidad y confidencialidad de los datos de los consumidores.
- Acceso a servicios esenciales: en el caso de que la organización preste servicios básicos, y aun cuando el Estado sea incapaz de garantizar el derecho a dichos servicios a una parte de la población, la Guía aconseja contribuir a garantizar el acceso a dichos servicios.
- Educación y toma de conciencia: la ISO 26000 recomienda desarrollar actividades que faciliten que los consumidores tengan conocimiento de sus derechos y responsabilidades, lo que también pasa por apoderar al consumidor para que pueda tomar decisiones con mayor libertad.
La forma como se desarrollan las empresas y sus clientes ha cambiado y conforme se desarrollan tecnologías de la información y medios de comunicación se hacen mas visibles los comportamientos de ambas partes.
En el caso de la empresa este comportamiento debe tiene a ajustarse hacia el de los valores y la transparencia con la finalidad de ganar un posicionamiento una imagen de marca positiva, de tal modo que su interactuar con los clientes debe reflejar esto que desean fijar en la mente del consumidor.
Por otro lado la gestión de la calidad y los intereses de la empresa se fijan en su objetivo principal "cliente", las observaciones más importantes con respecto a la relación cliente empresa están identificados en los 7 puntos mencionados lineas arriba y que toda organización debe observar y desarrollar instrumentos de gestión.
Francis Yi Chang
Fuente:
Folleto : Descubriendo ISO 26000 Organización
Internacional de Estandarización.
Imagen : Descubriendo ISO 26000 Organización Internacional de Estandarización.
Cuadernos de la Cátedra “la
Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo Nº 11
Junio de 2011 IESE Busisness School
Antonio Argandoña
Profesor, Cátedra “la Caixa” de
Responsabilidad Social de la Empresa y
Gobierno Corporativo
Ricardo Isea Silva
Cátedra “la Caixa” de Responsabilidad
Social de la Empresa y Gobierno
Corporativo
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