Educación y toma de conciencia

- Descripción del Tema: Las iniciativas de educación y toma de conciencia permiten a los consumidores estar bien informados, conscientes de sus derechos y responsabilidades, tener mayores probabilidades de asumir un papel activo y ser capaces de tomar decisiones informadas en cuanto a la compra de productos o servicios y consumir de manera responsable. Los consumidores desfavorecidos de las áreas rurales y urbanas, incluidos los consumidores de escasos recursos y aquellos entre los que hay un nivel bajo o ningún nivel de alfabetización, tienen necesidades especiales de educación y de mayor conocimiento.

El objetivo de la educación para el consumidor no busca únicamente transferir conocimientos, sino también llevar estos conocimientos a la práctica, incluido el desarrollo de habilidades para evaluar productos y servicios, y para hacer comparaciones. También está pensado para que las personas tomen conciencia respecto de las opciones de consumo y el impacto que tienen sobre otras personas y sobre el desarrollo sostenible. La educación no exime a una organización de su responsabilidad si un consumidor resulta dañado al momento de utilizar productos y servicios.

Al educar a los consumidores y si correspondiese, una organización debería abordar:

•    Salud y seguridad, incluidos los productos peligrosos;
•    Información acerca de regulaciones apropiadas, maneras de obtener indemnización y, agencias y organizaciones dedicadas a la protección del consumidor;
•    El etiquetado de productos y servicios, y la información proporcionada en manuales e instrucciones;
•    Información sobre pesos y medidas, precios, calidad, condiciones crediticias y disponibilidad de servicios esenciales;
•    Productos financieros y de inversión;
•    Protección del medioambiente;
•    Uso eficiente de materiales, energía y agua;
•    Consumo sostenible; y
•    Eliminación de paquetes y productos.

Francis Yi Chang Navarro

Protección y privacidad de la información del consumidor

La protección y privacidad de la información del consumidor se refiere a salvaguardar el derecho de los consumidores a la privacidad, limitando el tipo de información que se reúne y la forma en que esta información se obtiene, utiliza y asegura.

El incremento del uso de la comunicación electrónica, incluidas las transacciones financieras, así como el crecimiento a gran escala de las bases de datos, hace surgir inquietudes respecto de cómo se puede proteger la privacidad de los consumidores, particularmente la información de identificación personal.

Las organizaciones pueden ayudar a mantener su credibilidad y la confianza de los consumidores mediante el uso de sistemas rigurosos para la obtención, uso y protección de la información de los consumidores.

Para evitar que la recopilación y el procesamiento de datos personales infrinjan la privacidad, una organización debería:

•    limitar la recopilación de datos personales a información que sea esencial para la provisión de los productos o servicios, o bien que sea proporcionada con el consentimiento informado y voluntario del consumidor;
•    obtener los datos por medios legales y justos;
•    especificar el propósito para el cual se están recolectando datos personales, ya sea antes o al momento de la consulta;
•    no revelar, poner a disposición o usar los datos personales para propósitos distintos de aquellos especificados, incluida la mercadotecnia, excepto bajo el consentimiento informado y voluntario del consumidor o bajo la autoridad que otorga la ley;
•    dar a los consumidores el derecho a confirmar si la organización tiene información sobre ellos y cuestionar estos datos, según lo estipula la ley. Si es fundamentado, la información se debería borrar, rectificar, completar o enmendar;
•    proteger la información personal resguardando razonablemente la seguridad;
•    estar abierta a avances, prácticas y políticas relacionadas con la información personal y ofrecer maneras expeditas para establecer la existencia, naturaleza y uso principal de la información personal; y
•    revelar la identidad y ubicación habitual de la persona encargada de proteger los datos en la organización (llamado a veces controlador de datos) y hacer a esta persona responsable de cumplir las medidas antes mencionadas.

Francis Yi Chang Navarro

Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de conflictos

Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de conflictos

Los servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y conflictos son mecanismos que una organización usa para abordar las necesidades de los consumidores después que los productos y servicios son comprados o entregados. Dichos mecanismos incluyen certificados de garantía y garantías, apoyo técnico acerca del uso, así como disposiciones relacionadas con la devolución, la reparación y el mantenimiento.

Los productos o servicios que no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por desperfectos o fallas o como resultado de un mal uso, pueden acarrear una violación a los derechos de los consumidores, así como pérdida de dinero, tiempo y recursos.

Los proveedores de productos o servicios pueden aumentar la satisfacción del consumidor y disminuir el nivel de quejas, ofreciendo productos y servicios de gran calidad. Deberían proporcionar asesoría clara a los consumidores respecto del uso apropiado y los recursos o soluciones para el mal rendimiento de un producto o servicio. También pueden monitorear la eficacia de sus servicios de postventa, apoyo y procedimientos de la resolución de conflictos haciendo encuestas a sus usuarios.

Una organización debería:

•    Incurrir en medidas preventivas para prevenir quejas, ofreciendo a los consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a distancia, la opción de devolver los productos dentro de un período de tiempo específico u obtener otras soluciones apropiadas;
•    Analizar las quejas y mejorar las prácticas para responder a estas quejas;
•    Si procede, ofrecer certificados de garantía que excedan los períodos de garantía otorgados por ley y que sean apropiados para la duración esperada de la vida útil del producto;
•    Comunicar de manera clara a los consumidores, cómo ellos pueden acceder a servicios y apoyo de postventa, así como a los mecanismos de resolución de conflictos e indemnización;
•    Ofrecer sistemas adecuados y eficientes de apoyo y asesoría;
•    Ofrecer m y reparación a un precio razonable y entregar información oportuna acerca del tiempo esperado para la disponibilidad de los repuestos de los productos; y
•    Usar procedimientos alternativos de resolución de conflictos, disputas o indemnización basados en normas nacionales e internacionales, que no tengan costo o que tengan un costo mínimo para los consumidores, y que no requieran que los consumidores renuncien a su derecho de entablar recursos legales.