¿Que son Asuntos Consumidores?

ASUNTOS CONSUMIDORES

Considerada como una de las materias fundamentales de la responsabilidad social en la norma ISO 26000.

Bajo una mirada integral u holística de la norma ISO 26000 se relaciona con la gobernanza de la organización como una de las seis materias fundamentales de la responsabilidad social

Asunto 1: Prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas

justas de contratación

Asunto 2: Protección de la salud y la seguridad de los consumidores

Asunto 3: Consumo sostenible

Asunto 4: Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y

controversias

Asunto 5: Protección y privacidad de los datos de los consumidores

Asunto 6: Acceso a servicios esenciales

Asunto 7: Educación y toma de conciencia

La ISO 26000 destaca la importancia de que la organización asuma ciertas responsabilidades con sus consumidores, brindándoles educación e información veraz sobre las estrategias de marketing y contratación, fomentando el consumo responsable y sostenible, y elaborando bienes y prestando servicios que estén al alcance de todas las personas, incluyendo las más vulnerables, entre otras posibles acciones que toda organización debería considerar. 

La Guía también recomienda tener la responsabilidad de retirar productos del mercado que puedan ocasionar daños, y en caso de que se manejen datos privados, asegurarse de que se mantiene la privacidad de los consumidores. 

En todo caso, resulta recomendable que la organización tenga en cuenta las directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor. En esta cuestión, son siete los asuntos que la ISO 26000 identifica y que la organización debería considerar en relación al consumidor: 

1. Prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación: mediante el uso de estas prácticas, la Guía realza la importancia de que el consumidor cuente con toda la información necesaria para decidir si el producto o servicio satisface sus necesidades. 
2. Protección de la salud y la seguridad de los consumidores: la Guía invita a ofrecer productos y servicios que sean seguros y saludables. 
3. Consumo sostenible: la ISO 26000 recomienda promover patrones de consumo que sean acordes con el desarrollo sostenible, esto es, fomentar niveles de consumo que garanticen la satisfacción de las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer la capacidad para satisfacer sus propias necesidades de las generaciones futuras. 
4. Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias: la Guía sugiere ofrecer mecanismos para que los consumidores puedan satisfacer sus necesidades tras haber adquirido un producto o disfrutado un servicio mediante, por ejemplo, certificados de garantías, soporte técnico y disposiciones relacionadas con la devolución, la reparación y el mantenimiento. 
5. Protección y privacidad de los datos de los consumidores: la ISO 26000 subraya la importancia de proteger el derecho a la privacidad y confidencialidad de los datos de los consumidores. 
6. Acceso a servicios esenciales: en el caso de que la organización preste servicios básicos, y aun cuando el Estado sea incapaz de garantizar el derecho a dichos servicios a una parte de la población, la Guía aconseja contribuir a garantizar el acceso a dichos servicios. 
7. Educación y toma de conciencia: la ISO 26000 recomienda desarrollar actividades que faciliten que los consumidores tengan conocimiento de sus derechos y responsabilidades, lo que también pasa por apoderar al consumidor para que pueda tomar decisiones con mayor libertad.

La forma como se desarrollan las empresas y sus clientes ha cambiado y conforme se desarrollan tecnologías de la información y medios de comunicación se hacen mas visibles los comportamientos de ambas partes.

En el caso de la empresa este comportamiento debe tiene a ajustarse hacia el de los valores y la transparencia con la finalidad de ganar un posicionamiento una imagen de marca positiva, de tal modo que su interactuar con los clientes debe reflejar esto que desean fijar en la mente del consumidor.

Por otro lado la gestión de la calidad y los intereses de la empresa se fijan en su objetivo principal "cliente", las observaciones más importantes con respecto a la relación cliente empresa están identificados en los 7 puntos mencionados lineas arriba y que toda organización debe observar y desarrollar instrumentos de gestión.

Francis Yi Chang

Fuente: 

Folleto : Descubriendo ISO 26000 Organización Internacional de Estandarización.

Imagen : Descubriendo ISO 26000 Organización Internacional de Estandarización.

Cuadernos de la Cátedra “la Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo Nº 11 Junio de 2011 IESE Busisness School

Antonio Argandoña Profesor, Cátedra “la Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo 

Ricardo Isea Silva Cátedra “la Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo

Educación y toma de conciencia

- Descripción del Tema: Las iniciativas de educación y toma de conciencia permiten a los consumidores estar bien informados, conscientes de sus derechos y responsabilidades, tener mayores probabilidades de asumir un papel activo y ser capaces de tomar decisiones informadas en cuanto a la compra de productos o servicios y consumir de manera responsable. Los consumidores desfavorecidos de las áreas rurales y urbanas, incluidos los consumidores de escasos recursos y aquellos entre los que hay un nivel bajo o ningún nivel de alfabetización, tienen necesidades especiales de educación y de mayor conocimiento.

El objetivo de la educación para el consumidor no busca únicamente transferir conocimientos, sino también llevar estos conocimientos a la práctica, incluido el desarrollo de habilidades para evaluar productos y servicios, y para hacer comparaciones. También está pensado para que las personas tomen conciencia respecto de las opciones de consumo y el impacto que tienen sobre otras personas y sobre el desarrollo sostenible. La educación no exime a una organización de su responsabilidad si un consumidor resulta dañado al momento de utilizar productos y servicios.

Al educar a los consumidores y si correspondiese, una organización debería abordar:

•    Salud y seguridad, incluidos los productos peligrosos;
•    Información acerca de regulaciones apropiadas, maneras de obtener indemnización y, agencias y organizaciones dedicadas a la protección del consumidor;
•    El etiquetado de productos y servicios, y la información proporcionada en manuales e instrucciones;
•    Información sobre pesos y medidas, precios, calidad, condiciones crediticias y disponibilidad de servicios esenciales;
•    Productos financieros y de inversión;
•    Protección del medioambiente;
•    Uso eficiente de materiales, energía y agua;
•    Consumo sostenible; y
•    Eliminación de paquetes y productos.

Francis Yi Chang Navarro

Acceso a servicios esenciales

A pesar de que es responsabilidad del estado garantizar que el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas sea respetado, hay muchos lugares o condiciones en que el estado no garantiza o no puede garantizar la protección de este derecho. Incluso cuando sí se protege la satisfacción de algunas necesidades básicas, es posible que el derecho a servicios esenciales no esté protegido por completo, como la electricidad, gas, agua y teléfono. Una organización puede contribuir al cumplimiento de este derecho.

Una organización que suministra servicios esenciales debería:

•    no desconectar los servicios esenciales por no pago sin darle al consumidor la oportunidad de buscar plazos razonables para realizar el pago;
•    al establecer las prioridades y cargos, ofrecer una tarifa que proporcione una subvención a las personas necesitadas;
•    operar de manera transparente, proporcionando información relacionada con la fijación de precios y cargos;
•    no recurrir a la desconexión colectiva de los servicios que penaliza a todos los consumidores, independientemente del pago, en casos de cuentas impagas que deberían ser pagadas en forma colectiva por un grupo de consumidores;
•    gestionar cualquier racionamiento o interrupción del suministro de manera equitativa, evitando discriminar a cualquier grupo de consumidores; y
•    mantener y actualizar continuamente sus sistemas para ayudar a prevenir la interrupción del servicio.

Francis Yi Chang Navarro

Protección y privacidad de la información del consumidor

La protección y privacidad de la información del consumidor se refiere a salvaguardar el derecho de los consumidores a la privacidad, limitando el tipo de información que se reúne y la forma en que esta información se obtiene, utiliza y asegura.

El incremento del uso de la comunicación electrónica, incluidas las transacciones financieras, así como el crecimiento a gran escala de las bases de datos, hace surgir inquietudes respecto de cómo se puede proteger la privacidad de los consumidores, particularmente la información de identificación personal.

Las organizaciones pueden ayudar a mantener su credibilidad y la confianza de los consumidores mediante el uso de sistemas rigurosos para la obtención, uso y protección de la información de los consumidores.

Para evitar que la recopilación y el procesamiento de datos personales infrinjan la privacidad, una organización debería:

•    limitar la recopilación de datos personales a información que sea esencial para la provisión de los productos o servicios, o bien que sea proporcionada con el consentimiento informado y voluntario del consumidor;
•    obtener los datos por medios legales y justos;
•    especificar el propósito para el cual se están recolectando datos personales, ya sea antes o al momento de la consulta;
•    no revelar, poner a disposición o usar los datos personales para propósitos distintos de aquellos especificados, incluida la mercadotecnia, excepto bajo el consentimiento informado y voluntario del consumidor o bajo la autoridad que otorga la ley;
•    dar a los consumidores el derecho a confirmar si la organización tiene información sobre ellos y cuestionar estos datos, según lo estipula la ley. Si es fundamentado, la información se debería borrar, rectificar, completar o enmendar;
•    proteger la información personal resguardando razonablemente la seguridad;
•    estar abierta a avances, prácticas y políticas relacionadas con la información personal y ofrecer maneras expeditas para establecer la existencia, naturaleza y uso principal de la información personal; y
•    revelar la identidad y ubicación habitual de la persona encargada de proteger los datos en la organización (llamado a veces controlador de datos) y hacer a esta persona responsable de cumplir las medidas antes mencionadas.

Francis Yi Chang Navarro

Consumo sostenible

Consumo sostenible

El consumo sostenible se refiere al consumo de productos y recursos a tasas consistentes con el desarrollo sostenible. El concepto fue promovido por la Declaración de Río sobre Medioambiente y Desarrollo, Principio 8, que establece que para alcanzar el desarrollo sostenible y una mejor calidad de vida para todas las personas, los estados deberían reducir y eliminar las modalidades de producción y consumo insostenibles. El consumo sostenible también comprende la preocupación por la conducta ética respecto del bienestar de los animales.

El papel de una organización en el consumo sostenible se basa en los productos y servicios que ofrece, los procesos productivos que usa y la naturaleza de la información que proporciona a los consumidores.

Las tasas actuales de consumo claramente no son sostenibles, lo que contribuye al daño del medioambiente y al agotamiento de los recursos. Los consumidores tienen un papel fundamental en la promoción del desarrollo sostenible a través de sus decisiones de compra.

Para contribuir al consumo sostenible y en caso que sea apropiado, las organizaciones deberían:

•      Ofrecer a los consumidores productos y servicios beneficiosos desde el punto de vista social y ambiental, y deberían reducir el impacto negativo para el medioambiente y la sociedad;

•      ofrecer productos y servicios que operen de la manera más eficiente posible, considerando el ciclo de vida completo;

•      criar y mantener animales de una manera que respete su integridad física y evite la crueldad;

•      eliminar, cuando sea posible, o minimizar todos los impactos negativos para la salud y el medioambiente de productos y servicios, por ejemplo el ruido y los residuos;

•      diseñar productos y empaques de modo que estos puedan ser fácilmente reutilizados, reparados o reciclados y, si fuese posible, ofrecer o sugerir servicios de reciclaje y eliminación;

•      proveer de información trazable a consumidores y clientes acerca de los factores ambientales y sociales relacionados con la producción y la entrega de sus productos o servicios, incluida información sobre eficiencia de los recursos cuando sea pertinente, tomando en consideración la cadena de valor;

•      entregar información a los consumidores sobre la responsabilidad social de las organizaciones que proveen productos y servicios;

•      entregar información a los consumidores sobre la sostenibilidad de los productos y servicios, incluido el rendimiento, país de origen, eficiencia energética (si aplica), contenido o ingredientes (incluido el uso de organismos genéticamente modificados, si corresponde), los impactos para la salud, aspectos relacionados con el bienestar de los animales, uso, mantención, almacenamiento y eliminación seguros de los productos y sus envases;

•      utilizar programas de etiquetado ecológico y/u otros indicadores para comunicar las cualidades de los productos y servicios en lo que respecta al medioambiente y la sociedad.

•      Dar a los consumidores acceso a productos y servicios, usando los principios del diseño universal, por ejemplo:
Diseñando productos que pueden ser usado de modo flexible por personas con diferentes herramientas, acceso o capacidades y proporcionando información sobre su accesibilidad; y
Proporcionando información sobre productos y servicios que sea accesible para las personas con discapacidades.

Protección de la salud y seguridad de los consumidores

La protección de la salud y la seguridad de los consumidores involucra la provisión de productos y servicios que sean seguros y que no conlleven un riesgo inaceptable de daño al ser usados o consumidos por los consumidores tal como se indica o establece, o si se hace mal uso de éste de una manera razonablemente previsible. Proporcionar instrucciones claras para un uso seguro, también es parte importante de la protección de la salud y la seguridad.

La rapidez de los cambios en lo que respecta a diseño, construcción y materiales implica que los productos y servicios podrían estar en uso antes de que se hayan establecido las exigencias regulatorias de seguridad apropiadas. La globalización ha incrementado el movimiento de productos y fuentes de servicio entre-países, lo que exige demasiado a los organismos encargados de la regulación y los ensayos.

La reputación de una organización se puede ver afectada directamente por el impacto en la salud y seguridad de los consumidores de sus productos y servicios.
Los productos y servicios deberían ser seguros, existan o no exigencias legales en cuanto a seguridad. La seguridad incluye la anticipación de posibles riesgos para evitar daños o peligro. Debido a que no todos los riesgos pueden ser previstos, entre las medidas para proteger la seguridad se incluyen mecanismos para la retirada o recogida de un producto.

Al proteger la salud y seguridad de los consumidores, una organización debería emprender las acciones siguientes y poner especial atención a los grupos vulnerables que podrían no tener la capacidad de reconocer o evaluar los posibles peligros. La organización debería:

·         Proporcionar productos y servicios que, en condiciones de uso normales y razonablemente previsibles, sean seguros para los usuarios, para su propiedad, para otras personas y para el medioambiente.

·         Verificar la idoneidad de las leyes, regulaciones, normas y otras especificaciones sobre salud y seguridad para que aborden todos los aspectos relacionados con salud y seguridad. Las organizaciones deberían ir más allá de estas exigencias mínimas de seguridad cuando exista evidencia de que estas exigencias más altas lograrían un nivel de protección mucho mejor, como lo indica el acontecimiento de accidentes donde se ven involucrados productos o servicios que cumplen con las exigencias mínimas, o la disponibilidad de productos o diseños de productos que pueden disminuir el número y/o la gravedad de los accidentes.

·         Minimizar los riesgos en el diseño de los productos:
o    identificar el(los) grupo(s) de usuarios y prestar especial atención a los grupos vulnerables;
o    identificar el uso deseado y el mal uso razonablemente previsible del producto, proceso o servicio y los peligros que surjan en todas las etapas y condiciones de uso del producto o servicio;
o    estimar y evaluar en cada grupo de usuarios/contacto, incluidas las mujeres embarazadas, los posibles riesgos de los peligros identificados; y
o    reducir el riesgo utilizando el orden de prioridad siguiente: diseño inherentemente seguro, dispositivos de protección e información para los usuarios.

•      En el desarrollo de productos, evitar el uso de sustancias químicas clasificadas como cancerígenas, sustancias que inducen la mutación génica, sustancias tóxicas para la reproducción, persistentes y bioacumulativas. Si se ofrece este tipo de productos para la venta, se deberían etiquetar claramente.

•      En lugares en que sea práctico y adecuado, y donde pudiese ayudar a los consumidores, llevar a cabo una evaluación de los riesgos para la salud humana de los productos y servicios antes de la introducción de nuevos materiales o métodos de producción y, si corresponde, poner a disposición del público toda la documentación pertinente.

•      Transmitir a los consumidores información vital sobre seguridad, usando símbolos cuando sea posible, de preferencia aquellos acordados internacionalmente, además de la información escrita en forma de texto.

•      Instruir a los consumidores respecto del uso apropiado de productos e informarles acerca de los riesgos que conlleva el uso deseado o el uso previsto.

•      Adoptar medidas que eviten que los productos se vuelvan inseguros a causa de la gestión o almacenamiento inapropiados mientras estén bajo la custodia de los consumidores.

•      Cuando luego de haber sido puesto en el mercado, un producto presenta un peligro no previsto, un defecto grave o contiene información engañosa o falsa, retirar del mercado todos los productos que aún no están en distribución, y revocar los productos usando las medidas apropiadas y los medios para llegar a las personas que compraron dicho producto.

Prácticas justas de mercadotecnia, información objetiva e imparcial y contractuales

Las prácticas justas de mercadotecnia, información objetiva e imparcial y las prácticas justas contractuales, proporcionan información sobre productos y servicios de una manera que puede ser entendida por los consumidores. Esto permite que los consumidores tomen decisiones informadas sobre compras y comparen las características de distintos productos y servicios. El objetivo de los procesos contractuales justos es proteger los intereses legítimos de proveedores y consumidores para mitigar los desajustes en la negociación de poder entre las partes.

Los detalles sobre los productos y servicios proporcionados por los proveedores son muy importantes en las decisiones de compra, porque esta información puede llegar a constituir la única información disponible para consumidores en forma rápida. Las estrategias engañosas o incompletas de mercadotecnia e información pueden tener como resultado que los consumidores adquieran productos o servicios que no satisfacen sus necesidades, con el consiguiente gasto de dinero, recursos y tiempo e incluso pueden ser peligrosas para el consumidor o el medioambiente.

Acciones y/o expectativas relacionadas: A la hora de comunicarse con los consumidores, una organización debería:

·         No participar en prácticas engañosas, fraudulentas o injustas, incluida la omisión de información esencial;

·         Identificar claramente su publicidad y estrategias de mercadotecnia;

·         Dar a conocer abiertamente los precios e impuestos totales, los términos y condiciones de los productos y servicios, así como todo costo adicional o extra que requiera usar. Al momento de ofrecer crédito al consumo, debería dar detalles de la tasa de interés anual real, así como la TASA EFECTIVA ANUAL, que incluye todos los costos involucrados, la cantidad a pagar, el número de pagos y la fecha de vencimiento de las cuotas.

·         Poder justificar reclamaciones y afirmaciones, proporcionando hechos e información;

·         No utilizar textos o imágenes que puedan perpetuar estereotipos, como los relativos al género, religión, raza u orientación sexual;

·         No dirigirse de manera injusta a grupos vulnerables;

·         Proporcionar información completa, precisa, comprensible y comparable sobre:

·         Todos los aspectos pertinentes a los productos o servicios, incluidos los productos financieros o de inversión, tomado en cuenta idealmente el ciclo de vida completo;

·         Los aspectos clave sobre la calidad de los productos y servicios determinados usando procedimientos de ensayo normalizados y comparables, cuando sea posible, con desempeño promedio o de las mejores prácticas. Proporcionar dicha información se debería limitar a circunstancias donde sea apropiada y práctica y ayude a los consumidores;

·         Aspectos de salud y seguridad relacionados con los productos y servicios, como materiales y productos químicos peligrosos contenidos o liberados por los productos; y

·         La dirección física de la organización, incluidos el número de teléfono y dirección de correo electrónico, cuando se realice venta a distancia nacional o entre países, incluso a través de Internet, comercio electrónico o por correspondencia.

ü  Debería usar contratos que:
No incluyan términos contractuales injustos, como la exclusión de la responsabilidad, el derecho a cambiar unilateralmente los precios y las condiciones, transferencia del riesgo de insolvencia hacia los consumidores o períodos contractuales excesivamente largos; y
Proporcionen información clara y suficiente acerca de los precios, términos, condiciones y costos.

Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de conflictos

Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de conflictos

Los servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y conflictos son mecanismos que una organización usa para abordar las necesidades de los consumidores después que los productos y servicios son comprados o entregados. Dichos mecanismos incluyen certificados de garantía y garantías, apoyo técnico acerca del uso, así como disposiciones relacionadas con la devolución, la reparación y el mantenimiento.

Los productos o servicios que no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por desperfectos o fallas o como resultado de un mal uso, pueden acarrear una violación a los derechos de los consumidores, así como pérdida de dinero, tiempo y recursos.

Los proveedores de productos o servicios pueden aumentar la satisfacción del consumidor y disminuir el nivel de quejas, ofreciendo productos y servicios de gran calidad. Deberían proporcionar asesoría clara a los consumidores respecto del uso apropiado y los recursos o soluciones para el mal rendimiento de un producto o servicio. También pueden monitorear la eficacia de sus servicios de postventa, apoyo y procedimientos de la resolución de conflictos haciendo encuestas a sus usuarios.

Una organización debería:

•    Incurrir en medidas preventivas para prevenir quejas, ofreciendo a los consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a distancia, la opción de devolver los productos dentro de un período de tiempo específico u obtener otras soluciones apropiadas;
•    Analizar las quejas y mejorar las prácticas para responder a estas quejas;
•    Si procede, ofrecer certificados de garantía que excedan los períodos de garantía otorgados por ley y que sean apropiados para la duración esperada de la vida útil del producto;
•    Comunicar de manera clara a los consumidores, cómo ellos pueden acceder a servicios y apoyo de postventa, así como a los mecanismos de resolución de conflictos e indemnización;
•    Ofrecer sistemas adecuados y eficientes de apoyo y asesoría;
•    Ofrecer m y reparación a un precio razonable y entregar información oportuna acerca del tiempo esperado para la disponibilidad de los repuestos de los productos; y
•    Usar procedimientos alternativos de resolución de conflictos, disputas o indemnización basados en normas nacionales e internacionales, que no tengan costo o que tengan un costo mínimo para los consumidores, y que no requieran que los consumidores renuncien a su derecho de entablar recursos legales.