¿Que son Asuntos Consumidores?

ASUNTOS CONSUMIDORES

Considerada como una de las materias fundamentales de la responsabilidad social en la norma ISO 26000.

Bajo una mirada integral u holística de la norma ISO 26000 se relaciona con la gobernanza de la organización como una de las seis materias fundamentales de la responsabilidad social

Asunto 1: Prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas

justas de contratación

Asunto 2: Protección de la salud y la seguridad de los consumidores

Asunto 3: Consumo sostenible

Asunto 4: Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y

controversias

Asunto 5: Protección y privacidad de los datos de los consumidores

Asunto 6: Acceso a servicios esenciales

Asunto 7: Educación y toma de conciencia

La ISO 26000 destaca la importancia de que la organización asuma ciertas responsabilidades con sus consumidores, brindándoles educación e información veraz sobre las estrategias de marketing y contratación, fomentando el consumo responsable y sostenible, y elaborando bienes y prestando servicios que estén al alcance de todas las personas, incluyendo las más vulnerables, entre otras posibles acciones que toda organización debería considerar. 

La Guía también recomienda tener la responsabilidad de retirar productos del mercado que puedan ocasionar daños, y en caso de que se manejen datos privados, asegurarse de que se mantiene la privacidad de los consumidores. 

En todo caso, resulta recomendable que la organización tenga en cuenta las directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor. En esta cuestión, son siete los asuntos que la ISO 26000 identifica y que la organización debería considerar en relación al consumidor: 

1. Prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación: mediante el uso de estas prácticas, la Guía realza la importancia de que el consumidor cuente con toda la información necesaria para decidir si el producto o servicio satisface sus necesidades. 
2. Protección de la salud y la seguridad de los consumidores: la Guía invita a ofrecer productos y servicios que sean seguros y saludables. 
3. Consumo sostenible: la ISO 26000 recomienda promover patrones de consumo que sean acordes con el desarrollo sostenible, esto es, fomentar niveles de consumo que garanticen la satisfacción de las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer la capacidad para satisfacer sus propias necesidades de las generaciones futuras. 
4. Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias: la Guía sugiere ofrecer mecanismos para que los consumidores puedan satisfacer sus necesidades tras haber adquirido un producto o disfrutado un servicio mediante, por ejemplo, certificados de garantías, soporte técnico y disposiciones relacionadas con la devolución, la reparación y el mantenimiento. 
5. Protección y privacidad de los datos de los consumidores: la ISO 26000 subraya la importancia de proteger el derecho a la privacidad y confidencialidad de los datos de los consumidores. 
6. Acceso a servicios esenciales: en el caso de que la organización preste servicios básicos, y aun cuando el Estado sea incapaz de garantizar el derecho a dichos servicios a una parte de la población, la Guía aconseja contribuir a garantizar el acceso a dichos servicios. 
7. Educación y toma de conciencia: la ISO 26000 recomienda desarrollar actividades que faciliten que los consumidores tengan conocimiento de sus derechos y responsabilidades, lo que también pasa por apoderar al consumidor para que pueda tomar decisiones con mayor libertad.

La forma como se desarrollan las empresas y sus clientes ha cambiado y conforme se desarrollan tecnologías de la información y medios de comunicación se hacen mas visibles los comportamientos de ambas partes.

En el caso de la empresa este comportamiento debe tiene a ajustarse hacia el de los valores y la transparencia con la finalidad de ganar un posicionamiento una imagen de marca positiva, de tal modo que su interactuar con los clientes debe reflejar esto que desean fijar en la mente del consumidor.

Por otro lado la gestión de la calidad y los intereses de la empresa se fijan en su objetivo principal "cliente", las observaciones más importantes con respecto a la relación cliente empresa están identificados en los 7 puntos mencionados lineas arriba y que toda organización debe observar y desarrollar instrumentos de gestión.

Francis Yi Chang

Fuente: 

Folleto : Descubriendo ISO 26000 Organización Internacional de Estandarización.

Imagen : Descubriendo ISO 26000 Organización Internacional de Estandarización.

Cuadernos de la Cátedra “la Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo Nº 11 Junio de 2011 IESE Busisness School

Antonio Argandoña Profesor, Cátedra “la Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo 

Ricardo Isea Silva Cátedra “la Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo