¿Que son Asuntos Consumidores?

ASUNTOS CONSUMIDORES

Considerada como una de las materias fundamentales de la responsabilidad social en la norma ISO 26000.

Bajo una mirada integral u holística de la norma ISO 26000 se relaciona con la gobernanza de la organización como una de las seis materias fundamentales de la responsabilidad social

Asunto 1: Prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas

justas de contratación

Asunto 2: Protección de la salud y la seguridad de los consumidores

Asunto 3: Consumo sostenible

Asunto 4: Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y

controversias

Asunto 5: Protección y privacidad de los datos de los consumidores

Asunto 6: Acceso a servicios esenciales

Asunto 7: Educación y toma de conciencia

La ISO 26000 destaca la importancia de que la organización asuma ciertas responsabilidades con sus consumidores, brindándoles educación e información veraz sobre las estrategias de marketing y contratación, fomentando el consumo responsable y sostenible, y elaborando bienes y prestando servicios que estén al alcance de todas las personas, incluyendo las más vulnerables, entre otras posibles acciones que toda organización debería considerar. 

La Guía también recomienda tener la responsabilidad de retirar productos del mercado que puedan ocasionar daños, y en caso de que se manejen datos privados, asegurarse de que se mantiene la privacidad de los consumidores. 

En todo caso, resulta recomendable que la organización tenga en cuenta las directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor. En esta cuestión, son siete los asuntos que la ISO 26000 identifica y que la organización debería considerar en relación al consumidor: 

1. Prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación: mediante el uso de estas prácticas, la Guía realza la importancia de que el consumidor cuente con toda la información necesaria para decidir si el producto o servicio satisface sus necesidades. 
2. Protección de la salud y la seguridad de los consumidores: la Guía invita a ofrecer productos y servicios que sean seguros y saludables. 
3. Consumo sostenible: la ISO 26000 recomienda promover patrones de consumo que sean acordes con el desarrollo sostenible, esto es, fomentar niveles de consumo que garanticen la satisfacción de las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer la capacidad para satisfacer sus propias necesidades de las generaciones futuras. 
4. Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias: la Guía sugiere ofrecer mecanismos para que los consumidores puedan satisfacer sus necesidades tras haber adquirido un producto o disfrutado un servicio mediante, por ejemplo, certificados de garantías, soporte técnico y disposiciones relacionadas con la devolución, la reparación y el mantenimiento. 
5. Protección y privacidad de los datos de los consumidores: la ISO 26000 subraya la importancia de proteger el derecho a la privacidad y confidencialidad de los datos de los consumidores. 
6. Acceso a servicios esenciales: en el caso de que la organización preste servicios básicos, y aun cuando el Estado sea incapaz de garantizar el derecho a dichos servicios a una parte de la población, la Guía aconseja contribuir a garantizar el acceso a dichos servicios. 
7. Educación y toma de conciencia: la ISO 26000 recomienda desarrollar actividades que faciliten que los consumidores tengan conocimiento de sus derechos y responsabilidades, lo que también pasa por apoderar al consumidor para que pueda tomar decisiones con mayor libertad.

La forma como se desarrollan las empresas y sus clientes ha cambiado y conforme se desarrollan tecnologías de la información y medios de comunicación se hacen mas visibles los comportamientos de ambas partes.

En el caso de la empresa este comportamiento debe tiene a ajustarse hacia el de los valores y la transparencia con la finalidad de ganar un posicionamiento una imagen de marca positiva, de tal modo que su interactuar con los clientes debe reflejar esto que desean fijar en la mente del consumidor.

Por otro lado la gestión de la calidad y los intereses de la empresa se fijan en su objetivo principal "cliente", las observaciones más importantes con respecto a la relación cliente empresa están identificados en los 7 puntos mencionados lineas arriba y que toda organización debe observar y desarrollar instrumentos de gestión.

Francis Yi Chang

Fuente: 

Folleto : Descubriendo ISO 26000 Organización Internacional de Estandarización.

Imagen : Descubriendo ISO 26000 Organización Internacional de Estandarización.

Cuadernos de la Cátedra “la Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo Nº 11 Junio de 2011 IESE Busisness School

Antonio Argandoña Profesor, Cátedra “la Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo 

Ricardo Isea Silva Cátedra “la Caixa” de Responsabilidad Social de la Empresa y Gobierno Corporativo

PRINCIPIOS DE ASUNTOS CONSUMIDORES

·         Principio de Cumplimiento de la Ley

·         Principio de Rendición de Cuentas

·         Principio de Transparencia

·         Principio de Desarrollo Sostenible

·         Principio de Conducta Ética

·         Principio de Enfoque Preventivo

·         Principio de respeto a los derechos humanos fundamentales

·         Principio de respeto a la diversidad

Hay una serie de principios que deberían regir las prácticas de los consumidores con respecto a la responsabilidad social. Principios extraídos de los ocho derechos del consumidor avalados por las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor.

A pesar de que estas directrices fueron escritas para los estados, proporcionan una guía sobre los valores subyacentes de la protección del consumidor que puede ser útil para las organizaciones al momento de analizar sus asuntos de consumidores.

Francis Yi Chang Navarro

LOS PRINCIPIOS DE ASUNTOS CONSUMIDORES RECONOCEN EL DERECHO A:

Reconocen el Derecho a:

v  Satisfacer las necesidades básicas. 
Es el derecho al acceso a productos y servicios esenciales, alimentación adecuada, vestimenta, vivienda, abrigo, protección de la salud, educación y servicios sanitarios.

v  Seguridad. 
Es el derecho a estar protegido frente a productos, procesos de producción y servicios peligrosos para la salud o la vida.
Estar informado. Es el derecho a recibir datos necesarios para tomar una decisión fundamentada y a estar protegido frente a publicidad o etiquetados engañosos o con información errónea.

v  Escoger. 
Es el derecho a poder seleccionar de una gama de productos y servicios, ofertados a precios competitivos con la certeza de que se obtendrá una calidad satisfactoria.

v  Ser escuchado. 
Es el derecho a que los intereses de los consumidores estén representados en la creación y ejecución de las políticas de gobierno, y en el desarrollo de productos y servicios.

v  Ser indemnizado. 
Es el derecho a recibir un pago equitativo ante reclamos justos, incluida la compensación por descripciones incorrectas, productos mal elaborados o servicios insatisfactorios.

v  Recibir educación para el consumidor. 
Es el derecho a adquirir el conocimiento y las habilidades necesarias para tomar decisiones fundamentadas y seguras respecto de productos y servicios, así como a  conocer los derechos y responsabilidades básicos de los consumidores y cómo ejercitarlos.

v  Un ambiente saludable. 
Es el derecho a vivir y trabajar en un medio ambiente que no ponga en riesgo el bienestar de las generaciones presentes y las futuras.


Francis Yi Chang Navarro

Acceso a servicios esenciales

A pesar de que es responsabilidad del estado garantizar que el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas sea respetado, hay muchos lugares o condiciones en que el estado no garantiza o no puede garantizar la protección de este derecho. 

Incluso cuando sí se protege la satisfacción de algunas necesidades básicas, es posible que el derecho a servicios esenciales no esté protegido por completo, como la electricidad, gas, agua y teléfono. 

Una organización puede contribuir al cumplimiento de este derecho.

Una organización que suministra servicios esenciales debería:

•    No desconectar los servicios esenciales por no pago sin darle al consumidor la oportunidad de buscar plazos razonables para realizar el pago.
•    Al establecer las prioridades y cargos, ofrecer una tarifa que proporcione una subvención a las personas necesitadas.
•    Operar de manera transparente, proporcionando información relacionada con la fijación de precios y cargos.
•    No recurrir a la des-conexión colectiva de los servicios que penaliza a todos los consumidores, independientemente del pago, en casos de cuentas u obligaciones impagos que deberían ser pagadas en forma colectiva por un grupo de consumidores.
•    Gestionar cualquier racionamiento o interrupción del suministro de manera equitativa, evitando discriminar a cualquier grupo de consumidores.
•    Mantener y actualizar continuamente sus sistemas para ayudar a prevenir la interrupción del servicio.

•    Establecer una política y protocolo de acciones para el corte o suspensión de servicios adecuada y razonable.

Francis Yi Chang Navarro

Educación del consumidor y toma de conciencia

Educación y toma de conciencia

Descripción del Tema: Las iniciativas de educación y toma de conciencia permiten a los consumidores estar bien informados, conscientes de sus derechos y responsabilidades, tener mayores probabilidades de asumir un papel activo y ser capaces de tomar decisiones informadas en cuanto a la compra de productos o servicios y consumir de manera responsable. Los consumidores desfavorecidos de las áreas rurales y urbanas, incluidos los consumidores de escasos recursos y aquellos entre los que hay un nivel bajo o ningún nivel de alfabetización, tienen necesidades especiales de educación y de mayor conocimiento.

El objetivo de la educación para el consumidor no busca únicamente transferir conocimientos, sino también llevar estos conocimientos a la práctica, incluido el desarrollo de habilidades para evaluar productos y servicios, suficientes para realizar comparaciones o emitir un juicio razonable sobre el producto o servicio. 

La educación para el consumidor debe plantearse en primer lugar en función al segmento o mercado directo de los consumidores y como complemento al público relacionado, ya sea de manera directa o indirecta, planteando una estrategia comunicacional dosificad y adecuada.

También está pensado para que las personas tomen conciencia respecto de las opciones de consumo y el impacto que tienen sobre otras personas y sobre el medio ambiente, pues emitir un juicio implica llevarlo a la propia realidad del usuario a modo de plantearse razonablemente su consumo, en ese sentido la educación se complementa con la información del producto y sus impacto en la persona y el medio ambiente. 

La educación no exime a una organización de su responsabilidad si un consumidor resulta dañado al momento de utilizar productos y servicios.

Las certificaciones y sellos de calidad presentes en la información del producto son una herramienta importante en la educación del usuario, así como el uso de códigos QR o información web que el usuario puede emplear para obtener información del producto.

Educar al consumidor se ha convertido en una herramienta importante de fidelización del cliente, sobre todo cuando se acompaña el producto de certificaciones de calidad y buenas prácticas, muy fáciles de comunicar por medio de la red.

"Educar hoy en día genera valor en el producto, y se ha convertido en un agente activo de las buenas practicas empresariales"

Otro aspecto importante de la educación del consumidor es que el público usuario aprecia cada vez más su " experiencia de producto " y la comunica a través de las redes sociales, del mismo modo surge una retroalimentación o feedback de la información que nutre sobre los aspectos mas relevantes del producto a los usuarios ya sea de manera positiva o negativa, y es en este punto que la empresa esta obligada hoy en día a enfocar sus estrategias de calidad en función del cliente.

Al educar a los consumidores y si correspondiese, una organización debería abordar:

•    Salud y seguridad,contra indicaciones, precauciones, incluidos        los productos peligrosos.
•    Información acerca de regulaciones apropiadas, maneras de           obtener indemnización y, agencias y organizaciones dedicadas       a la protección del consumidor.
•    El etiquetado de productos y servicios, y la información                  proporcionada en manuales e instrucciones.
•    Información sobre pesos y medidas, precios, calidad.

•    Productos financieros y de inversión, condiciones crediticias,          disponibilidad de servicios esenciales.
•    Protección del medio ambiente,
•    Uso eficiente de materiales, energía y agua;
•    Consumo sostenible, y
•    Eliminación de paquetes y productos.

Francis Yi Chang Navarro