Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de conflictos

Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de conflictos

Los servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y conflictos son mecanismos que una organización usa para abordar las necesidades de los consumidores después que los productos y servicios son comprados o entregados. Dichos mecanismos incluyen certificados de garantía y garantías, apoyo técnico acerca del uso, así como disposiciones relacionadas con la devolución, la reparación y el mantenimiento.

Los productos o servicios que no ofrecen un rendimiento satisfactorio, ya sea por desperfectos o fallas o como resultado de un mal uso, pueden acarrear una violación a los derechos de los consumidores, así como pérdida de dinero, tiempo y recursos.

Los proveedores de productos o servicios pueden aumentar la satisfacción del consumidor y disminuir el nivel de quejas, ofreciendo productos y servicios de gran calidad. Deberían proporcionar asesoría clara a los consumidores respecto del uso apropiado y los recursos o soluciones para el mal rendimiento de un producto o servicio. También pueden monitorear la eficacia de sus servicios de postventa, apoyo y procedimientos de la resolución de conflictos haciendo encuestas a sus usuarios.

Una organización debería:

•    Incurrir en medidas preventivas para prevenir quejas, ofreciendo a los consumidores, incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a distancia, la opción de devolver los productos dentro de un período de tiempo específico u obtener otras soluciones apropiadas;
•    Analizar las quejas y mejorar las prácticas para responder a estas quejas;
•    Si procede, ofrecer certificados de garantía que excedan los períodos de garantía otorgados por ley y que sean apropiados para la duración esperada de la vida útil del producto;
•    Comunicar de manera clara a los consumidores, cómo ellos pueden acceder a servicios y apoyo de postventa, así como a los mecanismos de resolución de conflictos e indemnización;
•    Ofrecer sistemas adecuados y eficientes de apoyo y asesoría;
•    Ofrecer m y reparación a un precio razonable y entregar información oportuna acerca del tiempo esperado para la disponibilidad de los repuestos de los productos; y
•    Usar procedimientos alternativos de resolución de conflictos, disputas o indemnización basados en normas nacionales e internacionales, que no tengan costo o que tengan un costo mínimo para los consumidores, y que no requieran que los consumidores renuncien a su derecho de entablar recursos legales.